Governança de TI: 3 certificações para conseguir um emprego ou aumentar seu salário.

No mercado atual existe uma alta demanda por profissionais certificados em governança de ti, especialmente em empresas que devem atender aos rigores da conformidade, equilibrando risco contra a lucratividade.
As organizações de hoje devem manter um olhar atento sobre os regulamentos que regem a prestação de contas financeira, segurança de dados, proteção e privacidade do cliente.
Acrescente a isso a necessidade de minimizar os riscos, manter a rentabilidade, garantir a eficiência e atender aos objetivos estratégicos.

Houve um aumento da necessidade nos últimos anos para aumentar a governança organizacional de TI.

E com isso, a necessidade de pessoas sérias de espírito que podem amarrar todos esses mundos juntos, e conduzi-los no chicote de fios para atender os objetivos de negócio globais e as missões das empresas.

Governança de TI acrescenta estrutura ao processo de alinhamento de TI com as estratégias de negócios, produzindo resultados mensuráveis, o cumprimento das obrigações legais e regulamentares, e garantir que os investimentos resultem em ganhos positivos.

Várias estruturas de governança estão disponíveis para ajudar a atingir esses objetivos, como COBIT, ISO e ITIL.

Neste artigo, vamos olhar para três certificações de governança de TI, que são bem conhecidos e bem visto por várias indústrias. Por isso, é importante dizer que essas certificações são voltadas para quem tem interesse em virar especialista, e também líder em suas organizações.

1. ITIL

Information Technology Infrastructure Library (ITIL) é um conjunto bem definido de melhores práticas que as organizações possam usar para projetar, implementar, gerenciar e manter projetos de serviços de TI .

O foco principal do ITIL é o gerenciamento de serviços, que alinha os projetos de TI e serviços com os objetivos de negócio de uma organização. ITIL também atende aos padrões de qualidade estabelecidos pela norma ISO / IEC 20000, de modo que umaorganização que a segue de forma consistente as práticas de ITIL é altamente provável que a mesma oferte produtos e / ou serviços de alta qualidade.

Diversas certificações estão disponíveis para ajudar os empregadores a encontrar novos funcionários com as competências adequadas e conhecimentos para implementar processos de ITIL:

 

2. COBIT 5

COBIT 5 é a mais recente edição do quadro globalmente aceito da ISACA. Ele fornece uma visão de negócio end-to-end da governança de TI da empresa, refletindo o papel central da tecnologia da informação na criação de valor para as empresas de todos os tamanhos.

Os princípios, práticas, ferramentas e modelos analíticos encontrados no COBIT 5 compõem liderança e orientação para os negócios de TI para especialistas em governança de todo o mundo.

Benefícios para Indivíduos

• Entender os níveis de risco relacionados com a TI e tomar decisões informadas para reduzir incidentes de segurança da informação. Entregar essa compreensão e consciência do risco para melhorar a prevenção, detecção e recuperação dentro de uma organização.

• Fornecer ferramentas para as organizações a manter informações de alta qualidade para suportar as decisões de negócios.

• Ajudar a organização a cumprir com os requisitos regulamentares e estatutários ou governamentais.

• Entender a abordagem COBIT para governança e sua relação com outras melhores práticas de TI.

Benefícios para Organizações

• Alcançar objetivos estratégicos e obter benefícios comerciais através do uso eficaz e inovador da TI.

• Apoio ao cumprimento das leis, regulamentos, acordos contratuais, políticas e ganhar vantagem competitiva sobre outras organizações.

• Reduzir a complexidade e aumentar a relação custo-eficácia, devido à integração melhorada e mais fácil de normas de segurança da informação, boas práticas e / ou orientações específicas do setor, resultando em excelência operacional por meio da aplicação confiável, eficiente da tecnologia.

• Melhorar a integração da segurança da informação na empresa, resultando em maior satisfação do usuário com dispositivos de segurança de informação e resultados.

Onde estudar:

Curso Online Cobit 5 Foundation

 

3. ISO 20.000

ISO / IEC 20000 é a primeira norma internacionalmente reconhecida para a gestão de serviços de TI.

O padrão é publicado em duas partes: ISO / IEC 20000-1 descreve os requisitos para desenvolvimento e implementação de um sistema de gestão de TI; e ISO / IEC 20000-2 explica melhores práticas para gerenciamento de serviços.

A norma descreve como implementar os serviços de TI que são movidos para apoiar os objetivos de negócios - e não apenas as necessidades de tecnologia. Ambas as partes da norma foram revistos para apoiar ITIL - mostrando-lhe como aumentar a capacidade e desempenho.

Quais são os benefícios da ISO / IEC 20000 IT Service Management?

• Atingir padrões de melhores práticas internacionais de gestão de serviços de TI

• Desenvolver serviços de TI que são movidos por e apoiar os objetivos de negócios

• Integrar pessoas, processos e tecnologia para apoiar os objetivos de negócio

• ISO / IEC 2000 é compatível com o ITIL para apoiar a melhoria contínua

Onde estudar:

Curso Online ISO 20000 

O Top 10 das certificações de TI

Quais são as mais quentes, Top certificações de TI? Sem surpresas, os candidatos a emprego com certificações em segurança e computação em nuvem são extremamente atraentes para os empregadores.

O conhecimento básico sobre o planejamento de sistemas, desenvolvimento e manutenção também são vistos com bons olhos pelas empresas. Quais as certificações mais valorizadas? Aqui estão as certificações que bombaram em 2013 e continuam tendências para 2014.

. ITIL

Um acrônimo para Information Technology Infrastructure Library, o treinamento ITIL oferece quatro níveis de distinção: Fundação, Intermediário, Expert e Master. A certificação envolve aprender a identificar, planejar, entregar e suportar um departamento de TI. Ele se concentra em como a TI pode ser usado para crescer e desenvolver o negócio.

Profissionais com o ITIL Foundation V3 serão capazes de melhorar os serviços da empresa, reduzir custos operacionais para os seus empregadores, melhorar a empresa índices de satisfação do cliente e aumentar a produtividade de outros departamentos.

2.CISSP

A Certified Information Systems Security Professional, ou CISSP, tem que ter cinco anos de experiência em pelo menos dois dos dez domínios para se qualificar. O exame abrange todos os dez domínios:

Consultor de segurança
Gerente de Segurança
Diretor de TI ou gerente
Auditor de Segurança
Arquiteto de Segurança
Analista de segurança
Engenheiro de sistemas de segurança
Diretor de segurança da informação
Diretor de segurança
Arquiteto de rede

O processo de certificação garante competência na gestão dos riscos inerentes em fazer negócios on-line, a segurança da computação em nuvem, segurança de dispositivos móveis, e desenvolvimento de aplicações de segurança.

3. CompTIA

A + é uma certificação mais básica, e abre oportunidades de trabalho para profissionais de TI, tais como:

Os técnicos de serviço para os principais fabricantes de computadores
Suporte técnico
Técnicos de serviço de campo
Suporte de TI técnicos
Suporte de TI administradores
Suporte de TI especialistas

O processo de certificação abrange a manutenção básica do PC, como a rede de dispositivos móveis, computadores portáteis, sistemas operacionais, impressoras e redes em geral. A fim de obter um certificado +, os candidatos devem fazer os dois exames. A certificação é válida por três anos, e aulas de educação continuada e exames são necessários para manter a certificação após esse ponto.

4. MCSE

A Microsoft Certified Solutions Expert, ou MCSE, está na demanda mundial. Empregos para trabalhar no local, bem como os trabalhos em computação em nuvem estão abertas a portadores desta designação. Existem várias certificações MCSE oferecidos:

Infra-estrutura de servidor
Infra-estrutura de desktop
Computação em nuvem privada
Plataforma de dados
Business intelligence
Mensagens
Comunicações
Share Point

Está gostando do artigo? Acesse nossos guias para você tirar as principais certificações de TI do mercado

5. MCITP

A Microsoft Certified Information Tecnologia Professional ou MCITP, certificação não exige educação continuada. Estas certificações são boas, desde que as empresas continuem a usar os produtos. Estas certificações abrem oportunidades de trabalho para administração de banco de dados, administração de mensagens corporativas, e muitos outros. Há seis possíveis certificações MCITP para escolher:

Windows Client
Windows Server
Microsoft Share Point
Microsoft SQL Server
Microsoft Exchange Server
Microsoft Lync

Tal como acontece com as certificações MCSE, é recomendado para os candidatos a emprego a obter o maior número destas certificações possíveis para melhorar a sua conveniência com os empregadores.

6. CompTIA Security +

Reconhecida internacionalmente, a certificação Security + é completamentefornecedor neutro, o que significa que abre oportunidades de emprego em qualquer indústria ou empresa. O processo de certificação exige dois anos de experiência em redes de tecnologia, com ênfase na segurança. Trata-se de um exame de 90 minutos com não mais de 100 perguntas. As perguntas são uma mistura de perguntas de escolha múltipla e de desempenho baseados. Existem várias áreas de conhecimento testadas no exame de certificação, incluindo:

A segurança da rede
Compliance e operações
Ameaças e vulnerabilidades
Aplicativos, dados e segurança do host
O controle de acesso e gerenciamento de identificação
Criptografia

7. PMP

Gerentes de projetos qualificados são uma tremenda necessidade para os empregadores, tornando a certificação PMP (Project Management Professional) muito atraente. Ter esta certificação permite que os candidatos a emprego comandem um salário mais alto e abram oportunidades de trabalho que não estariam disponíveis sem ele.

Para solicitar a certificação PMP, você deve ter cinco anos de experiência em gerenciamento de projetos com um diploma ou grau de associados, mais 7.500 horas dirigindo um projeto e 35 horas de educação de gerenciamento de projeto.

8. CCNA

A certificação CCNA, ou Cisco Certified Network Associate, é uma certificação de nível de entrada para os engenheiros de rede. Associados certificados têm uma capacidade demonstrada para instalar, configurar, operar e solucionar todas as redes de médio porte que operam em roteadores ou switches. Esta certificação abre oportunidades de trabalho, tais como:

Especialista em Rede
Administração de rede
Engenheiro de suporte de rede

Para solicitar a certificação CCNA, você deve ter um a três anos de experiência na área de engenharia de rede.

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9. CCIE

Desenvolvido para estabelecer um grupo de elite ultra da Cisco profissionais de rede, a Cisco Certified Internetwork Expert, ou certificação CCIE, é realizada por apenas três por cento de todos os profissionais da Cisco e apenas um por cento dos profissionais de rede. Isso faz com que os portadores desta certificação um grupo verdadeiramente elite. O processo de certificação envolve um rigoroso exame escrito e um teste de laboratório intensivo de desempenho baseado.A certificação CCIE é reconhecida mundialmente, tornando-se uma ferramenta muito flexível carreira.

10. RHCE

A certificação RHCE (Red Hat Certified Engineer) envolve demonstrando o domínio das habilidades necessárias para ser um administrador de sistemas sênior. Esses profissionais são capazes de implantar e migração de sistemas Red Hat Enterprise Linus para suas empresas. Após a conclusão, os certificados serão capazes de demonstrar essas habilidades:

Configurando rotas estáticas, a filtragem de pacotes, e tradução de endereços de rede
Definição de parâmetros de tempo de execução para kernels
Construir RPMs simples
Configurando os iniciadores iSCSI
Produzir relatórios sobre a utilização do sistema
Automatize tarefas de manutenção do sistema usando shell script
Configurando logins do sistema para os usuários, incluindo logins remotos
Configurando o sistema para fornecer serviços de rede (como HTTP / HTTPS, SMTP, FTP, NFS, NTP, SMB e SSH)

Mesmo que os empregadores não listem uma dessas certificações sobre as exigências de trabalho, cada um tem um histórico comprovado de beneficiar tanto o empregado e o empregador. Nunca é cedo demais para começar a acumular as certificações para sua carreira e nunca é tarde demais, também. Como as tecnologias se tornam mais complexas, as certificações serão cada vez mais utilizadas pelos empregadores para separar o profissional sério do resto dos currículos na pilha.

Administração Pública Federal define certificações para os seus servidores na área de Segurança da Informação – Veja aqui as certificações selecionadas

O Departamento de Segurança da Informação e Comunicações do Gabinete de Segurança Institucional da Presidência da República (DSIC) foi formalizado em dezembro de 2010, e desde então é de grande importância para a Segurança da Informação no cenário brasileiro.

Dentre suas missões temos: planejar e coordenar atividades de Segurança da Informação na Administração pública federal; e ainda diversas outras atividades no que tange a Segurança da Informação nacional.

De acordo com o próprio órgão “o DSIC/SE/GSIPR vem atuando em matérias relacionadas à Segurança das Infraestruturas Críticas da Informação, definidas como o subconjunto de ativos de informação – meios de armazenamento, transmissão e processamento, sistemas de informação, bem como os locais onde se encontram esses meios e as pessoas que a eles têm acesso – que afetam diretamente a consecução e a continuidade da missão do Estado e a segurança da sociedade. Cada vez mais a identificação dos ativos de informação essenciais é priorizada, seja no setor público ou privado, assim como o tratamento dos riscos a que estes ativos estão expostos, pois o impacto causado pela perda ou indisponibilidade destes ativos pode comprometer toda a cadeia de Infraestruturas Críticas existentes no País, principalmente pela característica de elevada transversalidade que as infraestruturas críticas da informação apresentam, somada a convergência de tecnologias dos dias atuais. Os Ativos de informação, como qualquer outro relevante para o negócio, têm valor para a organização e necessitam ser adequadamente protegidos. “

A fim de conscientizar e preparar melhor a equipe que faz parte da Administração pública federal, foram criadas algumas diretrizes. Neste artigo iremos ressaltar duas delas:

ATUAÇÃO E ADEQUAÇÕES PARA PROFISSIONAIS DA ÁREA DE SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÕES NOS ÓRGÃOS E ENTIDADES DA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA FEDERAL – Norma 17/IN01/DSIC/GSIPR

Esta norma trata os deveres de uma entidade que atua na área de Segurança da Informação e Comunicação (SIC) na Administração Pública Federal (APF). Um dos deveres é o empenho na obtenção de certificações profissionais, estas de extrema importância na área de Segurança da Informação.

Dentre as atuações e deveres da APF (Administração Pública Federal), destacamos as seguintes:

• Engajar-se na busca pelo conhecimento e promover ações no sentido de consolidar a cultura de SIC;
• Empenhar-se para obter certificações profissionais, seguindo preferencialmente as recomendações propostas na tabela em anexo;
• Prover a capacitação dos profissionais de SIC, em âmbito interno e externo, preferencialmente alinhada às certificações profissionais e aos temas recomendados nos nas duas abaixo;
• Estabelecer políticas de incentivo ao estudo e à pesquisa, bem como a produção e aquisição de obras literárias e normas técnicas de SIC e áreas correlatas.

Dentre as certificações sugeridas pelo DSIC, temos:

A norma auxilia tantos aos profissionais atuantes na área governamental, como aos gerentes de equipes, na formação e preparo de cada um. Leia o documento na íntegra através do link.

Já em outra norma (18/IN01/DSIC/GSIPR), a Coordenação-Geral de Gestão da Segurança da Informação e Comunicações (CGGSIC) expõe seus deveres para o preparo e formação para os profissionais prestadores de serviços na Administração Pública Federal.

DIRETRIZES PARA AS ATIVIDADES DE ENSINO EM SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÕES NOS ÓRGÃOS E ENTIDADES DA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA FEDERAL – Norma 18/IN01/DSIC/GSIPR

A norma estabelece o dever de que todas as entidades que prestam serviços na administração pública federal, seja ela de forma direta ou indireta, recebam orientações/instruções em Segurança da Informação e Comunicação.

Será de responsabilidade da Coordenação-Geral de Gestão da Segurança da Informação e Comunicações (CGGSIC), planejar e coordenar a execução das atividades de ensino em Segurança da Informação na Administração Pública Federal.

Anualmente, ao final do primeiro semestre, a CGGSIC irá divulgar uma sugestão de ementa para a grade curricular dos cursos das Escolas do Governo para o ano posterior. Dentre as atividades estão: Sensibilização, Conscientização, Capacitação e Especialização em Segurança da Informação e Comunicações.

Leia a norma na íntegra através do link.

Aproveite a oportunidade para conhecer sobre os cursos oficiais da ISACA, EC-Council (Presencial ou Online), (ISC)2 eCompTIA ofertados pela Clavis Segurança da Informação.

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Carreira em TI: Certificações ITIL voltam a ganhar destaque

Tenha em mente essa máxima: ITIL não é uma ferramenta, mas um conjunto de melhores práticas relativas a serviços de TI

Certificações em Information Technology Infrastructure Library, ou ITIL, voltou ao topo de muitas listas de contratação de TI. Métodos ITIL são projetados para ajudar as empresas a identificarem áreas onde eles precisam de melhorias, fornecedores neutros orientando sobre onde e como fazer alterações específicas para reduzir custos e aumentar a produtividade.

Pressionado para comprovar investimentos na área de TI, O CIO parece cada vez mais atento a frameworks de processos para a área de TI. Tais frameworks trazem consistência, habilidade de medir a performance e um rigor científico que muitas vezes a área de TI e seus projetos "intangíveis" não têm. 

Frameworks populares como Capability Maturity Model (CMM), Six Sigma e Control Objectives for Information and Related Technology (Cobit) têm, cada um, uma área específica de ênfase. O que diferencia o ITIL das demais é seu foco restrito a operações de TI. O apelo é irresistível: um conjunto de melhores práticas que ajuda a rodar a área de TI como se fosse um negócio, fazendo-a reconhecer seus serviços-chave, saber priorizar as coisas certas e tornar todo o trabalho mais visível e transparente, mais fácil de ser medido.

Para o ITIL dar certo, é preciso analisar os processos internos, mapeá-los, identificar o que é ou não crítico. É preciso também zelar pela gestão da configuração da base de dados, o fator técnico crucial em um projeto desses. Trata-se, essencialmente, de um mapeamento de cada pedaço de tecnologia que a empresa possui - sistemas, roteadores, servidores, PCs etc. As informações de cada mudança realizada em cada ativo se relacionam com os incidentes relacionados a esses ativos e com todo o ambiente tecnológico.

Quando utilizado apropriadamente, ITIL ajuda o departamento a melhorar sua qualidade de serviço, como resolução mais rápida de problemas e maior segurança. 

Por exemplo, você pode usar práticas de ITIL para reduzir as chamadas para o helpdesk através da implementação de seções de auto-ajuda no site de sua empresa ou usar as orientações do ITIL para decidir se determinada tarefa deve ser executada em casa ou pode ser delegada a um terceiro.

A História da ITIL
Antes de nos aprofundarmos se você deve implementar metodologias ITIL, vamos voltar e olhar para as raízes da ITIL.

Na década de 1980, Agência Central de Computação e Telecomunicações do governo britânico (CCTA) formulou um conjunto de recomendações projetadas para servir como um catálogo de melhores práticas para os departamentos de TI dos órgãos governamentais.  Não demorou para que o setor privado inglês demonstrasse simpatia pelo conceito, ainda mais por ter nascido com o ponto de vista do usuário, não de fornecedor.

Portanto, a ITIL começou como uma biblioteca composta de livros que discutia práticas específicas de serviços de TI, com base nas recomendações do CCTA.

A primeira versão do ITIL consistia em mais de 30 volumes, escritos entre 1986 e 1996. Em 2000/2001, a segunda versão foi consolidada em oito conjuntos de livros com orientações relacionadas a vários aspectos da TI, incluindo aplicativos e gestão. Em abril de 2001, o CCTA foi incorporado ao Office of Government Commerce (OGC).

Em 2007, o OGC anunciou a terceira versão do ITIL -  conhecida hoje como a edição de 2007. Ela consistia de 26 processos e funções abordadas em cinco publicações principais:

1 - Estratégia de Serviço

2 - Design de Serviços

3 - Transição de Serviço

4 - Operação de Serviço

5 - Melhoria de Serviço Continuada

Com a introdução dessa terceira versão, ITIL deixa de ser mais centrado na operação e passa a explicar todas as fases do ciclo de vida de serviços, incluindo aqueles relacionados com a área de desenvolvimento. Passa a ser preciso educar os profissionais de desenvolvimento e operações a identificarem como ferramentas de automação de serviços podem colaborar para a implantação dos processos de TI e usá-las.

A abordagem certa deve levar o pessoal de desenvolvimento a desejar ter um papel em ITIL e não se sentirem forçados a isso.

Em julho de 2011, a biblioteca da ITIL V3 sofreu uma atualização para corrigir informações, esclarecer conceitos e acrescentar novas práticas dentro do Ciclo de Vida do Serviço. Tais mudanças foram orientadas e sugeridas pela própria comunidade ITSM, em busca do avanço das melhores práticas. 

Atualmente a ITIL é mantida pelo OGC (Office Government Commerce), do Reino Unido, e seus usuários são representados pelo ITSM Fórum.  Desde  31 de janeiro de 2012, todos exames de certificação ITIL têm enfocado na versão de 2011.  Para prestar este exame de certificação o candidato não é obrigado a participar de um treinamento oficial. É possível obter o conhecimento através de auto-estudo. Os exames são oferecidos por vários institutos de exames autorizados.

Exames de ITIL são fornecidos em três níveis: Foundation Practitioner e Manager.

A certificação Foundation provê uma avaliação dos fundamentos no Gerenciamento de Serviços em TI. Ela ajudará você a ter uma familiaridade com as melhores práticas para Gerenciamento de Serviços em TI e entender a terminologia da ITIL. 

Nos níveis Practitioner e Manager o candidato deve deverá fazer um curso em instituições credenciadas pelo EXIN ou ISEB, e o teste será aplicado pela mesma instituição. O candidato também já ter a certificação Foundation. No nível Practitioner o candidato ainda fará um curso de especialização em dois processos, a escolher e o exame será realizado durante o curso.

Razões para adoção
Uma das razões pelas quais os gerentes querem ter ITIL na empresa é a eficiência. E para provar mais eficiência, departamentos de TI devem medir a eficácia dos processos antes e depois de ITIL.

O ITIL impulsiona a necessidade de medir e reportar a qualidade do serviço. Existem coisas que precisam mesmo ser medidas. Um exemplo é estar apto a medir e reportar a qualidade do serviço de uma forma razoável para provar aos consumidores que você está entregando serviços de TI como o esperado. E, se os serviços melhoram, a medição vai mostrar à companhia que TI merece ser recompensada por seus esforços e melhorias.

O que o ITIL não faz

Implementar ITIL não é fácil. Os especialistas dizem que a mudança de processos que o conceito requer é tão substancial que os CIOs deveriam tratar um projeto de ITIL da mesma maneira que lidam com implementações de ERP (sistemas de gestão integrada), medindo o progresso em anos, não em meses. 

As expectativas dos CIOs de encontrar respostas fáceis para suas perguntas sempre "cabeludas" costumam ser desapontadas: o ITIL não aconselha sobre como implementar as melhores práticas catalogadas, uma lacuna que pode entrar em choque com o hábito dos CIOs de contar com detalhadas metodologias de desenvolvimento de software.

ITIL é uma maneira de ajudar a criar uma mudança organizacional. Ou seja, não oferece uma resposta sobre como colocar em prática o que está escrito nos livros; cada empresa deve planejar seus próprios processos com base nos princípios do ITIL.

Certificações complementares

O Sistema de Créditos da certificação ITIL oferece créditos também para outras certificações de TI (chamadas de Qualificações ITIL complementares) ao candidato tiver sido aprovado, incluindo:

1 - Analista de problema, uma qualificação da APMG-Internacional que ensina aos candidatos como evitar problemas e incidentes. Esta qualificação vale 1,5 créditos.

2 - Lean IT, uma qualificação APMG-Internacional, uma extensão do Lean Principles aplicado a um ambiente de TI centrado no cliente. A abordagem é um modo de pensar e agir. Muitas organizações tem adotado o Lean IT para aumentar a satisfação do cliente e alcançar um maior valor estratégico e financeiro. Esta qualificação vale 0,5 créditos.

3 - ISO / IEC 20000, um certificado APMG-Internacional que permite que as empresas demonstrem excelência e provem aplicar as melhores práticas em gestão de TI. Vale  1,5 créditos.

4 - Catálogo de Serviços é uma certificação APMG-International para aqueles que já possuem um certificado ITIL Foundation. Ensina os candidatos a controlar a demanda, publicar e controlar os preços de serviços e os  custos, bem como automatizar a gestão de solicitação e satisfação de serviço. Esta qualificação vale 1,5 créditos.

5 - IT Service Management Foundation, que concentra-se nas práticas e processos de uma abordagem de qualidade ITSM (IT Service Management) e vale um crédito.

 6 - Certified Engineer Design Process (CPDE), uma certificação LCS centrada na avaliação, projeto, implementação, integração e gerenciamento de processos de TI. Esta qualificação vale 1,5 créditos.

7 - Qualificações Especialista BCS em Gerenciamento de Serviços abrange uma ampla gama de práticas da indústria, incluindo ITIL, COBIT, ISO / IEC 20000 e SFIA / SFIA. São seis qualificações ao todo. Cada uma desas  ganha 1,5 créditos.

8 - Configuration Management Database, outra certificação APMG-Internacional. Aporta 1,5 créditos.

Falhas comuns em estruturas de servicedesk de Tecnologia da Informação

Falhas comuns em estruturas de servicedesk de Tecnologia da Informação

Servicedesk de TI

Se o seu banco te atende mal quando precisa resolver um problema, o que você pensa da empresa? O que você fala para seus amigos da operadora de celular da qual é cliente, depois de passar 01h no telefone esperando por um atendimento? 

Esta é a mesma impressão que os colaboradores da sua organização têm do departamento de TI: exatamente a mesma impressão que criam do atendimento que recebem quando ligam para solicitar algo. Por isso, dizemos que o servicesk é a porta de entrada do departamento de TI: se as coisas vão mal neste setor, toda a TI está comprometida em termos de nível de satisfação da organização com os serviços prestados. 

Neste artigo, elejo 06 problemas comuns e possíveis soluções que podem ajudar a quem gerencia um servicedesk de TI. 

1) Dar pouca atenção ao servicedesk
Esta é a primeira e talvez mais comprometedora falha. Muitas vezes, a organização investe em analistas experientes, estruturação de escritórios de segurança, projetos e governança, cria cargos de direção de TI, entre outras ações para buscar excelência na prestação dos serviços, mas ignora o investimento em servicedesk. Como vimos na apresentação deste artigo, ele é essencial para a eficiência e eficácia de TI. 

2) Imaginar que a culpa é dos atendentes, quando as coisas vão mal
O objetivo deste tópico não é proteger os analistas de atendimento, mas, muitas vezes imagina-se que atendentes melhores resolveriam os problemas atuais do servicedesk de TI, quando o nível de satisfação está baixo. Na verdade, é provável que os procedimentos, treinamentos e base de soluções, este sim, precisem de melhoria. 

Um analista de servicedesk precisa estar muito bem treinado e contar com procedimentos eficazes que garantam que os atendimentos e soluções possam ser sanados rapidamente, seguindo padrões. 

Para saber se você precisa se preocupar com este aspecto, proponho um exercício: observe durante um turno o trabalho realizado por seus profissionais de atendimento. Caso note que eles pensam muito durante as atividades e tomam decisões distintas para resolver incidentes ou atender requisições, desconfie de que há algo de errado. O atendimento em servicedesknão é uma atividade intelectual, seu exercício deve ser padronizado e objetivo. 

3) Imaginar que a culpa é do usuário, quando o segundo nível é contactado sem passar pelo servicedesk
O departamento de TI deve assumir a responsabilidade pela mudança cultural relacionada ao usuário buscar o atendimento no primeiro nível. Partir do pressuposto que na sua organização a cultura não muda e o usuário é resistente só irá prejudicar. 

Estude e aplique técnicas de conscientização, emita relatórios do uso adequado/inadequado doservicedesk de TI segmentado por departamentos e busque as pessoas com autonomia que ofereçam suporte a adaptação da cultura. 

4) Não definir Acordos de Nível Operacional entre equipes internas
Um dos aspectos que mais preocupa gestores de servicedesk de TI: muitas vezes existem Acordos de Nível de Serviço(ANS) bem definidos para o atendimento realizado no primeiro nível e para a solução do incidente / requisição como um todo, mas faltam ANO's. 

A inexistência destas metas entre equipes internas dá origem a ações de contorno tais como "pausar o chamado", fazendo com que o tempo total de solução do incidente seja comprometido. O resultado é que existem situações em que os ANS's são reportados como excelentes, mas o usuário fim está insatisfeito, pois o ANS real está superando em muito a expectativa. Se você possui diversos incidentes/requisições acumulados a dias em um ou mais departamentos, provavelmente está enfrentando esta situação.

5) Falta de auditoria
Por serem atividades rotineiras e, muitas vezes, de alto volume, os atendimentos realizados pelo servicedesk devem ser sempre auditados para garantir aspectos como:

• classificação correta;
• conformidade com procedimentos;
• escalonamento correto;
• tratamento adequado ao usuário solicitante.

Desvios e falhas devem ser mensurados e reportados frequentemente.

6) Não avaliar a satisfação do usuário final
Deixar de lado esta ação pode comprometer o atendimento que está sedo realizado. Como saber agir e se comportar sem conhecer a satisfação de quem está recebendo o serviço? Lembre-se que toda gestão deve ser baseada em informações e não em especulações.